Banking Software Company

Budoucnost bankovnictví je v péči o klienta. Systém bankám na klíč dodají IT specialisté či Google

Světem bankovnictví hýbou moderní technologie a banky se předhánějí v tom, jaká přinese větší inovaci a která bude mít hezčí a šikovnější internetové a mobilní bankovnictví. O to zvláštněji může znít představa, že banky v budoucnu vůbec nebudou potřebovat vlastní IT a jejich práce bude spočívat „jen“ v péči o klienty a vlastní finanční portfolio. Technologie totiž na klíč zajistí technologické firmy. A klidně ty největší v čele s Googlem.

Technologický gigant Google během srpna oznámil, že uzavřel partnerství již s osmi americkými bankami, které budou již od příštího roku nabízet klientům bankovní služby skrze aplikaci Google Pay. Mezi bankami jsou jak velcí globální hráči jako Citi, tak i malé komunitní družstevní záložny, které samy o sobě nemají dostatečný technologický aparát k budování vlastního digitálního bankovnictví.

Google chce se svým novým projektem proniknout do dalšího segmentu lidského života a bankám ukazuje další možnou cestu k digitalizaci, která pro ně zatím byla asi jen těžko představitelná. Proč by ale finanční instituce vynakládaly miliardy na nekončící údržbu a vylepšování svých IT systémů, když si mohou koupit hotovou technologii na klíč?

Snadná cesta k digitalizaci

Do budoucna je dobře představitelné, že menší, případně středně velké banky nebudou po vlastní ose vyvíjet ta samá technologická řešení, u kterých není příliš velký potenciál odlišit se od konkurence. Namísto toho se zaměří na kvalitní zákaznickou péči, účinný marketing a především designování samotných finančních produktů a služeb. O technologii se pak postará někdo jiný. Nadnárodní gigant tak opisuje od specializovaných technologických firem, které tento přístup poslední roky prosazují.

„Vstup Googlu do tohoto segmentu je bezesporu zásadní zprávou pro celý trh. Nejedná se ale o nic nového. V BSC s naším americkým partnerem již léta dodáváme hotovou banku na klíč a institucím umožňujeme již během 3 měsíců spustit úplně novou digitální banku. Kromě bank, které potřebují digitalizovat a držet krok s dobou, mohou takové řešení využít i například sportovní kluby či třeba velcí retailoví hráči. Ti tak mohou pro svou širokou základnu klientů bleskově postavit banku a přinést jim tak další služby navíc,“ popisuje Čeněk Navrátil, obchodní ředitel společnosti BSC.

Technologičtí hráči, jako je Google nebo česká BSC, umožní bankám, které stojí na složitých core-bankingových systémech zatížených historickým vývojem, rychle přistoupit k bankovní digitalizaci, a to prakticky bez rizika a s vidinou velkých finančních úspor. Banka na klíč navíc nemusí být pro danou instituci jedinou cestou. Poskytování bankovních služeb skrze platformy jako Google Pay může být jednoduše dalším prodejním kanálem a krokem vstříc uživatelům.

Takto „na klíč“ může případně jednoduše vzniknout banka s novým digitálním brandem, která bude cílit na jinou cílovou skupinu, než kterou daná banka oslovuje běžně. Při využití služeb, které nabízí specializované firmy jako BSC, se navíc banka neochudí o svůj brand, ani se o něj nebude muset s nikým dělit. Její digitální bankovnictví ponese identitu dané banky, jen jej pro ni lépe a levněji vyvinou experti.

„Ve výsledku budou spokojeni všichni, protože technologické firmy se budou moci prosadit v oblasti technologií, na jejichž vývoj mají potřebné know-how i prostředky. Banky získají snadnou cestu k digitalizaci a budou se moci soustředit na věci, které jsou pro ně důležitější. A klient získá skvělý software a banku si bude vybírat čistě podle kvality bankovních služeb,“ uzavírá Čeněk Navrátil z BSC.

Je otázkou, kdy podobné trendy dorazí i do České republiky, a jak na krok Googlu zareagují další technologičtí hráči jako Apple. Ten ostatně již nabízí vlastní kreditní kartu, kterou mu bankovně zaštiťuje Goldman Sachs. Není ale sporu o tom, že technologičtí hráči mají v bankovnictví své velké ambice, které by svět bankovnictví mohly poměrně výrazně proměnit. Neznamená to ale, že by banky ztrácely na významu. Začnou se jen soustředit na jiné věci.

Foto_CenekNavratil_BSC

BSC pomohla postavit nejinovativnější korporátní banku v CEE

Česká jednička na poli vývoje bankovního softwaru, společnost Banking Software Company (BSC), slaví další mezinárodní úspěch. Gruzínská banka TBC Bank, které BSC pomohla se vyšvihnout na světovou technologickou špičku a dobýt gruzínský trh, získala od prestižního magazínu Global Finance titul nejinovativnější korporátní banky regionu střední a východní Evropy.

V široké mezinárodní konkurenci získala TBC Bank titul nejinovativnější banky celého regionu a ukázala tak nejen svou mimořádnou technologickou vyspělost, ale i důraz na pochopení potřeb zákazníků. Vítězové jednotlivých kategorií byli vybíráni porotou složenou z renomovaných analytiků společnosti Infosys a editory známého odborného magazínu Global Finance, jehož soutěž má již více než 20letou tradici.

„S TBC Bank již pracujeme velmi dlouho a její opakované globální úspěchy nás tedy samozřejmě těší. Podobná ocenění jsou důkazem, že naše společné úsilí nese ovoce, a že banky z podceňovaného regionu východní Evropy mohou být z hlediska inovace inspirací pro celý svět. TBC jasně ukazuje, že dobře vedená digitalizace banky spojená s empatickým přístupem k potřebám zákazníků vede k úspěchu,“ komentuje ocenění pro TBC Bank Petr Koutný, CEO společnosti Banking Software Company.

BSC pro banky a finanční instituce z celého světa vyvíjí vlastní digitální operační systém, který zajistí veškerou potřebnou funkcionalitu pro digitální obsluhu klienta a zároveň i možnost klientovi zpřístupnit služby poskytované nezávislými subjekty prostřednictvím jemu známé bankovní aplikace. Banka tak může integrovat vlastní různorodé komponenty i aplikace třetích stran a uspokojit tak jakoukoliv zákaznickou potřebu.

„Tento úspěch je důkazem, že přestože každý bankovní trh je jiný, s digitálními komponentami, jež jsou součástí našeho Digital Bank OS, můžeme dosáhnout skvělých výsledků i na velmi rozdílných trzích,” vysvětluje Petr Koutný z BSC.

Vítězové jednotlivých kategorií jsou vybírání na základě posouzení řady parametrů souvisejících s kvalitou digitálních služeb. Patří mezi ně například úspěšnost strategie banky pro přilákání zákazníků k využívání digitálních služeb, růst báze digitálních zákazníků, šíře nabídky digitálních produktů, průkaznost výhod plynoucích z digitálních iniciativ banky a v neposlední řadě také design a funkčnosti webových i mobilních webových stránek banky.

„Letošní globální pandemie výrazně zrychlila posun k digitalizaci bankovnictví, ale vizionářské banky se touto cestou vydaly již dříve,“ popisuje Joseph D. Giarraputo, přispěvatel a vedoucí vydání magazínu Global Finance. „Ocenění Digital Bank Awards cílí na ty finanční instituce, které jsou v čele pelotonu a jsou hybatelem změny směrem k nové podobě světového bankovnictví.”

Global Finance: Nejlepší korporátní digitální banky střední a východní Evropy pro rok 2020

Petr-Koutny-2

BSC pokračuje v expanzi, operační systém pro banky přinese i na Střední východ

Společnost Banking Software Company (BSC), která je předním hráčem na poli digitální transformace bankovnictví, pokračuje ve své globální expanzi a posiluje svou pozici v MENA regionu. V rámci expanze napříč zeměmi Středního východu a severní Afriky pomůže BSC nové strategické partnerství se společností MDSL. Ta BSC díky své lokální prezenci pomůže s integrací bankovních řešení v regionu.

V rámci expanze přináší BSC ve spolupráci s lokálním partnerem MDSL do MENA regionu především svůj unikátní omnikanálový bankovní systém Digital Bank OS. Ten je plnohodnotným digitálním operačním systémem pro banky, který finančním institucím umožňuje digitálně se transformovat a zároveň na své systémy skrze API snadno napojovat jakékoli další služby. Bankovní domy napříč regionem Středního východu a severní Afriky tak získají přístup k jedinečnému digitálnímu řešení pro obsluhu své retailové, korporátní i privátní klientely.

„Měníme banky v organizace, které jsou přirozeně digitální,“ komentuje za BSC její obchodní ředitel Čeněk Navrátil. „S MDSL jsme spojili síly, abychom posílili svou globální přítomnost a mohli zkombinovat náš skvělý produkt a zkušenosti s digitalizací bankovnictví po celém světě s lokální přítomností společnosti MDSL a jejími schopnostmi a zkušenostmi na poli integrace systémů.“

Společnost MDSL je dlouhodobě uznávaným dodavatel bankovních řešení nejen v domovském Libanonu, ale i v celém MENA regionu a má dlouholeté zkušenosti s integrací nových bankovních řešení. Pro BSC se tedy jedná o důležitého partnera, s jehož pomocí může na tento strategický trh přinášet nová technologická řešení a inovace pro celý místní bankovní trh.

„Věříme, že náš Digital Bank OS je mocným nástrojem, s jehož pomocí mohou banky čelit současným i budoucím výzvám na poli digitální transformace. Jsme proto rádi, že jeho přednosti budou moci využít i banky v MENA regionu,“ doplňuje Navrátil.

Svá řešení dodává pražská BSC bankám nejen v České republice, kde mezi její klienty patří Česká spořitelna, Raiffeisenbank, UniCredit, MONETA Money Bank, PPF banka či Equa bank, ale také ve světě. Mezitímco ve Spojených státech BSC staví digitální banky na klíč, na východ od České republiky společnost úspěšně transformovala celou řadu finančních ústavů a pomohla jim tak k růstu. Za zmínku stojí například gruzínská TBC Bank, jež se díky digitální transformaci stala lídrem regionu a nyní po celém světě sbírá ocenění, včetně loňského titulu nejlepší mobilní banky světa od prestižního magazínu Global Finance.

Foto_CenekNavratil_BSC

BSC: Krize donutí banky opisovat od nejlepších digitálních služeb

Jednoduchost vládne světu a v oblasti služeb to platí dvojnásob. Čím je život složitější a komplexnější, tím víc lidé od služeb vyžadují maximální uživatelskou přívětivost, která obvykle spočívá především v absolutní minimalizaci překážek. Většina bank ale na tomto poli stále nedělá dost a bankovnictví je bohužel pořád až příliš složitou a často nepřívětivou službou. To škodí jak uživatelům, tak samozřejmě i samotným finančním institucím.

Koronavirová krize dle řady odborníků přinesla celkové urychlení digitalizace a všemožná opatření spojená s prevencí šíření koronaviru naučila lidi v mnohem větší míře používat digitální služby. S příklonem k online službám si lidé začali ještě více uvědomovat přidanou hodnotu jednoduchých a uživatelsky přívětivých aplikací, které umožňují využití tzv. „na jeden klik“ a identifikovali odvětví, kde služby často neodpovídají dnešním standardům.

Uber, Spotify či Zoom jsou měřítkem dobré digitální služby

Podíváme-li se na ty nejoblíbenější služby, obvykle je spojuje právě jednoduchost. Ať už se bavíme o objednávání jízd Uberem, nákupu na Košíku, spouštění videokonferencí přes populární Zoom či pouštění hudby na Spotify a seriálu na Netflixu, všechny tyto služby bodují tím, že přináší něco, co má uživatel k dispozici okamžitě, bez bariér a na dosah pár klepnutí. To samé chtějí lidé logicky i od bank.

„Pro banky je důležité si uvědomit, že aby měly spokojeného klienta, nestačí porazit svou přímou konkurenci, ale uživatelskou zkušeností se vyrovnat službám, které mají lidé nejraději a jejichž jednoduchost nastavuje standard uživatelské přívětivosti,“ komentuje Čeněk Navrátil ze společnosti BSC, která se dlouhodobě věnuje digitalizaci bankovních služeb.

Klíčem ale není jen zjednodušení jedné části obsluhy klienta. Zásadní je, aby byla služba celkově jednoduchá a uživatelsky přívětivá ve všech fázích uživatelovy zákaznické cesty a aby byly všemožné překážky odstraněny komplexně.

Udržet stávajícího zákazníka je pětkrát levnější, než získat nového

Dle studií je přibližně pětkrát dražší akvírovat nového zákazníka, než si udržet toho stávajícího. Investice do dlouhodobé uživatelské spokojenosti se tedy rozhodně vyplatí. To potvrzují i další čísla. Podle konzultantů z analytické společnosti Siegel+Gale jsou lidé ochotni za jednodušší službu zaplatit o 55 % více peněz a je o 64 % vyšší šance, že ji doporučí svým známým.

„Loňský průzkum KPMG ukázal, že úspěch u uživatelů slaví primárně ty banky, které jdou svým klientům patřičně naproti a umožňují jim služby využívat bez jakýchkoli bariér. K tomu je zásadní, aby byla banka schopna klienta obloužit skrze všechny kanály, přičemž naprosto klíčové je mobilní bankovnictví. Digitalizace služeb je dnes opravdu alfou a omegou úspěchu. Banky si musí uvědomit, že koronavirus lidem otevřel oči a konkurence na poli digitálních služeb je obrovská,“ dodává Čeněk Navrátil, který své tvrzení opírá o 30leté zkušenosti BSC s digitální transformací bank.

Foto_CenekNavratil_BSC

BSC zařazena Gartnerem mezi vzorové dodavatele pro bankovní digitalizaci

Společnost Banking Software Company (BSC), největší bankovní softwarehouse v České republice, byla zařazena mezi doporučené dodavatele řešení v oblasti digitální transformace bankovnictví v rámci prestižního reportu Gartner Market Guide. Pro BSC toto zařazení znamená další uznání kvality jeho řešení na globálním poli digitální transformace bankovnictví. 

Gartner Market Guide for Multichannel Banking Solution renomované analytické společnosti Gartner slouží coby respektovaný přehled relevantních dodavatelů v oblasti digitalizace bankovnictví. Aby byl dodavatel do přehledu zařazen, musí splňovat velmi přísná kritéria a úspěšně projít demonstrací řešení před globálními experty společnosti Gartner.

„Jsme velmi rádi, že nás Gartner zařadil do Market Guide for Multichannel Banking Solutions 2020. Je to nejen pro nás, ale především pro naše klienty potvrzením faktu, že BSC je globálním poskytovatelem a patří mezi světovou špičku v oblasti řešení digitálního bankovnictví.”, vyjádřil se k zařazení do Gartner Market Guide Karel Beran, ředitel produktů a inovací v BSC, a dodává:

„Pro BSC je to také další impuls k budování globální partnerské sítě, s jejíž pomocí chceme uspokojovat poptávku po našem řešení od USA a Evropy až po Asii a státy Blízkého východu a severní Afriky.“

BSC se digitální transformací bankovnictví zabývá již od 90 let a v České republice je jasným lídrem na tomto poli. V rámci dobývání světových trhů spoléhá BSC na svůj Digital Bank OS, vlastní operační systém pro banky, který zajistí potřebnou funkčnost pro digitální distribuci bankovních produktů a služeb a zároveň bankám umožní přes API připojit aplikace a služby třetích stran. Banka, která systém využívá, se tak může odlišit a svým klientům nabízet služby daleko za hranicemi běžného bankovnictví.

Pražský bankovní softwarehouse sbírá za svoje řešení ocenění po celém světě. Loni si například BSC s gruzínskou TBC Bank odnesla cenu Global Finance za nejlepší mobilní banku světa. Na domácím trhu je BSC také jasnou jedničkou na poli softwaru pro regulatorní výkaznictví, který se dokáže postarat o všechny povinnosti v oblasti povinných výkazů směrem k dozorovým orgánům.

Karel_Beran_orez

BSC a Wultra spolupracují na řešení bezpečného digitálního bankovnictví

Banking Software Company (BSC) a Wultra, díky jejichž spolupráci vznikla například inovativní aplikace RB klíč pro autentizaci plateb klientů Raiffeisenbank, oznamují rozšíření vzájemné spolupráce. Digitální bankovní platforma BSC díky partnerství s Wultrou nově nabídne komponentu Mobilní Token. K nástrojům pro bezpečnou autentizaci klientů a autorizaci transakcí, které plně odpovídají nárokům nařízení EU v rámci PSD2, se tak dostanou i další české a zahraniční banky.

Na základě úspěšného společného projektu, který iniciovala Raiffeisenbank, se firmy BSC a Wultra rozhodly rozšířit spolupráci na poli vývoje softwaru pro digitální bankovnictví. V rámci projektu pro Raiffeisenbank se podařilo vyvinout inovativní řešení pro silné ověření identity a transakcí, aplikaci RB klíč. Ta k autentizaci využívá biometrii či PIN kód a splňuje nejvyšší nároky SCA v rámci PSD2. Tímto projektem ale společná spolupráce BSC a Wultry nekončí.

BSC nově plně integruje Mobile Token firmy Wultra coby komponentu své bankovní platformy Digital Banking OS a právě touto integrací získává společný projekt také dlouhodobou hodnotu. Technologii totiž takto budou moci využít i další klienti, kteří využívají bankovní operační systém či softwarové komponenty BSC.

Velkou výhodou pro klienty z řad bankovního sektoru je i fakt, že Wultra pro svá řešení standardně garantuje průběžné vydávání nových verzí a dalších rozšíření. Mobilní Token je navíc možné doplnit o další silnější metody zabezpečení, jako je například ochrana aplikačního runtime (Application Shielding) nebo detekce proti útokům malware (Malwarelytics).

„Díky našemu partnerství a získaným zkušenostem s produkty Wultra jsme naši platformu doplnili o komplexní řešení bezpečnosti pro internetové i mobilní bankovnictví — od bezpečného loginu, po schvalování jednotlivých operací. Autentizační řešení Wultra je navíc unikátní tím, že je opensource, a to včetně kryptografických komponent,” uvádí Karel Beran, Ředitel produktů a inovací BSC.

„BSC je pro nás skvělým partnerem díky tomu, že se naše technologie pro finanční sektor skvěle doplňují. Velmi si u firmy BSC ceníme i jejich detailních znalostí bankovních technologií a šíře portfolia pro bankovní klienty,” komentuje Petr Dvořák, ředitel firmy Wultra.

BSC_banking

Další úspěch v USA. BSC si za svou digitální banku „na klíč“ odnáší prestižní ocenění BankDirector

Česká Banking Software Company (BSC), která se již dlouhá léta věnuje vývoji softwarových řešení pro digitální bankovnictví, slaví úspěch v USA. BSC si spolu s americkým fintechovým startupem NYMBUS odnáší prestižní ocenění magazínu BankDirector za nejlepší uživatelskou zkušenost, a to za společný produkt NYMBUS SmartLaunch, který institucím umožňuje koupit si kompletní digitální banku „na klíč“.

BSC se společností NYMBUS v USA poskytují cloudové řešení SmartDigital, které bankám i nebankovním institucím umožňuje v rekordním čase získat plnohodnotnou a plně funkční digitální banku. Tradiční bankovní domy tak mají možnost přistoupit k bankovní digitalizaci prakticky bez rizika, kdy své klienty postupně přesouvají pod nový digitální brand a neriskují, že se jim postupnou a drahou modernizací „rozsype“ původní banka založená na zastaralém core-systému.

„Naše komplexní bankovní řešení je výjimečné tím, že bankám, které stojí na složitém core-bankingovém systému zatíženém historickým vývojem, umožňuje již během 3 měsíců spustit úplně novou digitální banku. Kromě bank, které potřebují digitalizovat, držet krok s dobou a oslovovat mladší klientelu, mohou takové řešení využít i například sportovní kluby či třeba velcí retailoví hráči. Ti tak mohou pro svou širokou základnu klientů bleskově postavit banku a přinést jim tak další služby navíc,“ popisuje Čeněk Navrátil, obchodní ředitel společnosti BSC.

BSC do společného řešení přispívá vytvořením frontendových aplikací digitální banky, přičemž standardně se jedná o nativní mobilní aplikace pro iOS i Android a rovněž o webovu aplikaci digitálního bankovnictví. Samotný cloud SmartDigital je provozován společností NYMBUS, která má v rámci celého procesu digitalizace banky na starosti také implementaci a provoz SmartCore systému. Ten se stará o centrální správu transakcí a dat.

„Máme velkou radost, že se nám s našimi softwarovými řešeními daří z Česka digitalizovat banky po celém světě a sbírat ocenění napříč kontinenty. Loni jsme mohli oslavit úspěch gruzínské banky TBC, pro kterou jsme postavili nejinovativnější mobilní banku na světě, letos slavíme s americkým NYMBUSEM. Digitalizace je trend, který mění svět k lepšímu, a jsme rádi, že můžeme být u toho,“ uzavírá Navrátil.

BSC_banking

BSC: Krize popohnala banky k digitalizaci a otevírá jim možnost k růstu

Omezení spojená s koronavirovou pandemií přinesla mnoho potíží, ale s nimi také nové příležitosti. V časech karantény se totiž ještě více než dříve ukázalo, jak důležité je držet krok s dobou a digitalizovat své služby. Nejinak je tomu samozřejmě i ve světě bankovnictví, kde se digitální kontakt s klientem stal alfou a omegou vztahu mezi ním a bankou. Peněžní ústavy tak mohou této příležitosti využít a skrze inovace se snáze odlišit od konkurence.

Ještě nedávno mohly být kvalitní digitální služby v rámci bankovnictví považovány za věc, kterou je pěkné mít, ale nemuselo se hned jednat o stěžejní faktor, který rozhoduje o úspěchu a neúspěchu banky. V důsledku příchodu pandemie COVID-19 a opatření, která spolu s ní přišla, jsme se ale ocitli v situaci, kdy kvalita digitálních služeb může rozhodovat o tom, zda banka bude mít svého klienta.

„Dostali jsme se do momentu, kdy byla obsluha vlastních prostředků omezena takřka výhradně na digitální kanály. Zjistili jsme tedy, že pokud s námi banka není schopna relevantně komunikovat a neumožní nám pohodlně přes internet zařídit vše, co je potřeba, jsou na místě pochybnosti, zda jsme si pro správu svých peněz či třeba investic vybrali toho správného partnera,“ popisuje Čeněk Navrátil ze společnosti Banking Software Company, jež se dlouhodobě věnuje digitalizaci bankovnictví.

Některé banky si toto naštěstí velmi dobře uvědomují a ač měli digitalizaci jednotlivých procesů naplánovanou spíše na delší časový horizont, koronavirová krize je donutila inovace přeci jen urychlit. Příkladem může být například tradiční britská banka Barclays, která v reakci na nastalou situaci spustila speciální portál „Banking from home“ a vlastní digitální onboarding, díky kterému si mohou klienti zakládat účty snadno online. Není ale třeba chodit do zahraničí.

„Dobrým českým příkladem je Air Bank, která rozjela masivní marketingovou kampaň zaměřenou právě na online komunikaci s klientem a digitální onboarding. Krize zkrátka dala bankám možnost ještě názorněji demonstrovat svůj náskok před konkurencí a u technologicky vyspělých bank to může mít pozitivní výsledky v podobě akvizice nových klientů,” komentuje Navrátil.

Krize může tradičním bankám paradoxně pomoci i v boji proti konkurenci ze strany dravých fintechů. Startupy, které se svým plně digitálním přístupem snaží bankám přetahovat zákazníky, totiž krizí velmi trpí. Růst nejznámějších neobank jako Revolut, Monzo, N26 či Starling dle serveru Sifted stagnuje a fintechy ve velkém omezují interní provoz a ruší marketingové kampaně.

Toho mohou tradiční banky využít a, ač tak trochu z donucení, udělat maximum proto, aby po krizi mohly fintechům i na poli digitálních služeb zdatněji konkurovat. „Je docela dobře možné, že banky po koronavirové krizi budou lepší, než ty, které jsme používali před ní. Pobočky jistě znovu naplno otevřou a pro řadu zákazníků budou stále podstatné, ale banky by v zájmu vlastního přežití měly stejně kvalitní a komplexní služby nabízet i online. Inovace urychlené nastalou krizí k tomu některé z nich jistě přiblíží,“ uzavírá Čeněk Navrátil z Banking Software Company, která pro banky vyvíjí komplexní bankovní operační systém i jednotlivá řešení pro digitalizaci služeb.

Foto_CenekNavratil_BSC

BSC: Současná krize demonstruje pokrok bank v digitálních službách. A bude jen lépe

Aktuální krize spojená s koronavirem a vládní opatření, které mají za cíl omezit jeho šíření, jsou pro všechny těžkou zkouškou. Karanténa způsobuje mnohá nepohodlí a znamená, že lidé dočasně nemohou žít tak, jak jsou běžně zvyklí. Nastalá situace ale také ukazuje, jak ohromně jsme se jako společnost za posledních 5, 10 let posunuli. Obrovský pokrok se dá pozorovat například v oblasti digitalizace a kvality digitálních služeb.

Ještě před deseti lety by například zavření pobočkových sítí bank znamenalo nedozírné problémy. Řada lidí by zjistila, že nemůže například odeslat důležité platby, zaplatit účty, nebo nastavit trvalé příkazy a inkasa. Ztratili bychom třeba také možnost získat novou platební kartu, neměli bychom šanci založit si nový bankovní účet ani sjednat pojištění. Dnes toto všechno snadno obstaráme online.

BSC_scene

Digitální transformace v posledních letech skutečně prostoupila svět bankovnictví a klienti bank mají v rukou nástroje, o kterých by se jim před pár lety ještě ani nesnilo. A právě díky digitalizaci je dopad současných opatření o mnoho méně fatální, než by byl kdy dříve. Stejně jako si online můžeme objednat jídlo, můžeme si také z obrazovky počítače či mobilu obstarat prakticky veškerý kontakt s bankou.

Odesílání plateb z internetového či mobilního bankovnictví je dnes již naprostou samozřejmostí. Procesy se navíc zrychlují, mnoho bank již podporuje tzv. okamžité platby a kvůli placení již tedy do banky rozhodně nemusíme. Na mobilu či počítači si snadno objednáme i třeba platební kartu a co víc, dnes již není výjimkou ani kompletně digitální zakládání nových bankovních či pojišťovacích produktů.

„Tzv. digitální onboarding pokročil natolik, že jsme dnes schopni si během pouhých několika minut kompletně založit a začít používat nový běžný účet či spoření, nakoupit akcie, zahájit investice do fondů, nebo třeba sjednat pojištění. Vše jde snadno, rychle a, co je v současné chvíli nejdůležitější, také bezpečně – z pohodlí domova a bez osobního kontaktu,“ komentuje Čeněk Navrátil ze společnosti BSC, která se dlouhodobě věnuje digitalizaci bankovnictví a pro banky vyvíjí komplexní bankovní operační systém i jednotlivá řešení, jako je právě digitální onboarding.

Dá se navíc očekávat, že nastalá situace digitalizační procesy ještě více urychlí. Klienti bank nyní naplno zjišťují, jak si jejich banka v této oblasti vlastně vede a dá se očekávat, že jejich nároky budou vzrůstat. Plně digitalizované banky sklízí u klientů velký úspěch, mezitímco klienti těch digitálně „opatrnějších“ zjišťují, kde má jejich peněžní ústav ještě rezervy.

Banky tedy budou tlačeny posouvat se opět dále, přičemž dobrou zprávou je, že na trhu jsou inovativní řešení, po kterých mohou bankovní instituce sáhnout. „Očekávat se dá, že banky pokročí v digitální transformaci nejen směrem k dalšímu zlepšování a zrychlování digitalizace bankovních produktů a služeb, ale i směrem k lepší práci s klienty v digitálním prostředí. Na trhu existuje mnoho inspirativních přístupů a to zejména v oblasti e-commerce,“ popisuje Čeněk Navrátil.

Předpokládat se dá také změna chování a návyků klientů bank. Současná vládní nařízení se postarala o to, že lidé mnohem více úkonů zařizují online, z domova. Bude zajímavé sledovat, zda si tento návyk uchovají i po znovuotevření kamenných poboček a zda koronavirová krize v přístupu k digitálním službám trvale posune nejen banky, ale právě i klienty.

Tři pilíře moderního bankovnictví pro rok 2020 – digitální onboarding, proaktivní komunikace a empatie

Svět bankovnictví se otáčí velmi rychle a chce-li v něm banka uspět, musí rychle reagovat na moderní trendy i technologické výzvy. Stejně jako ostatními obory, i bankovnictvím významně hýbe digitalizace. Ta bankám otevírá nové možnosti, jak optimalizovat procesy a přinášet zákazníkům ty nejlepší služby, ale zároveň je pro ně nelehkou výzvou. Co bude muset v roce 2020 banka splňovat, aby neztratila svou relevanci na bankovním trhu a byla pro zákazníky atraktivní?

  1. Digitální onboarding

Digitalizace prostupuje všemi oblastmi bankovnictví a významným trendem poslední doby je i digitální onboarding nových klientů. Díky němu si zájemce o finanční produkt může svůj účet založit na webu či přes mobilní aplikaci, a to během pár minut – bez nutnosti fyzické návštěvy finanční instituce či bankovního poradce a bez fyzického podepisování jakýchkoliv smluv.

Dnes již ke svému bankovnictví přistupuje skrze mobilní telefon přibližně polovina klientů, přičemž mezi mladými je tento podíl ještě o mnoho vyšší. Dává tedy jasný smysl umožnit lidem navázat s bankou skrze mobilní aplikaci i onen úplně první kontakt. Digitální onboarding umožňuje vyjít potenciálnímu klientovi výrazným způsobem vstříc a umožnit mu založit si nový finanční produkt (primárně bankovní účet) snadno, rychle a hned ve chvíli, kdy o to má zájem. Jednoduchost procesu je přitom klíčová. Maximální délkou celého založení, aby klient vnímal zkušenost pozitivně, je dle studií 10 minut.

„Možnost plně digitálního založení účtu významně zvyšuje pohodlí klienta a může rozhodnout o tom, u jaké banky si klient účet otevře,“ popisuje Karel Beran, šéf produktů a digitálních inovací v BSC, a dodává: „Digitalizace procesů také znamená úsporu času a nákladů na straně klienta i banky.“

Karel_Beran_orez

I kdybychom nechali úspory zcela stranou, digitální onboarding je důležitou schopností, pokud chce banka růst. Čím méně má před sebou potenciální klient překážek, které musí při zakládání účtu překonávat, tím vyšší je pravděpodobnost, že projde celým procesem založení finančního produktu a stane se klientem banky. Každý dá jistě přednost možnosti založit účet z domova bez nutnosti domlouvat a absolvovat schůzku v bance, navíc během pracovní doby. Světu zkrátka vládne pohodlí a jinak tomu není ani ve světě bankovnictví.

  1. Kvalitní digitální komunikace

Efektivní a empatická komunikace byla vždy základním stavebním kamenem reputace banky a prvkem, který rozhodoval o jejím úspěchu. O komunikaci se staral bankéř, jehož schopnosti, důvěryhodnost a porozumění zákaznickým potřebám byly klíčem k loajalitě zákazníka ve vztahu k dané finanční instituci. Časy se ale mění. V komunikaci mezi bankou a klientem je trendem posledních let postupný úbytek poboček a klesající potřeba i ochota zákazníků komunikovat s bankéřem napřímo.

Základní parametry fungující komunikace zůstávají i v digitální éře stejné. Banka musí na požadavky zákazníka umět reagovat rychle a zároveň být empatická k jeho osobním potřebám. S vývojem digitálních technologií se ale proměňují nároky uživatelů na onu rychlost a je také důležité, aby byla banka vždy k dispozici skrze kanál, který zákazník preferuje.

„Aby toho banka byla schopna, musí disponovat odpovídajícím technickým řešením, které jí umožní agregovat všechny relevantní komunikační kanály a konzistentně na nich komunikovat s klienty podle jejich individuálních preferencí. Včasná reakce a správné pochopení potřeb klientů je dnes již standardem. Zapojení AI umožní bankám nejen snížit náklady díky automatickému vyřizování jednoduchých požadavků, ale především pochopit nejen potřeby, ale i emoční stav klientů a tomu přizpůsobit reakci“ vysvětluje Karel Beran za společnost BSC, která se věnuje vývoji digitálních bankovních platforem.

Porozumění zákazníkovi je klíč k úspěchu a základem takového porozumění je vždy komunikace, a to nejen v bankovnictví. V průzkumu Smart Communications se 63 % respondentů vyjádřilo, že by uvažovalo o změně banky, pokud by banka na straně komunikace nenaplňovala jejich představy.

Ať už si klient pro kontakt s bankou vybere jakýkoli druh komunikace (telefon, e-mail, nebo třeba Facebook Messenger či WhatsApp), banka musí být schopna jej vždy obsloužit na špičkové úrovni a zároveň na základě kontaktu s ním dokázat analyzovat jeho potřeby a být mu empatickým partnerem na jeho zákaznické cestě.

  1. Empatický a proaktivní přístup

S digitalizací komunikace s klientem přichází další výzvy. Zatímco dříve každého klienta dobře znal jeho bankéř, dnes bankéř klienta ani nemusí fyzicky poznat, pokud tedy banka bankéře vůbec má – ano, i takové banky existují. Banka musí být schopna nejen s klientem komunikovat plně digitálně, způsobem a v čase preferovaném klientem, ale využít každé interakce s klientem k tomu, aby jej lépe poznala.

Další změnou je přechod od reaktivní k proaktivní komunikaci. Dnes již nestačí, aby banka reagoval na problémy a stížnosti klientů, ale pomáhala problémům předcházet včasným informováním klientů a nabídkou řešení potenciálních problémů.

„Banky se musí, obrazně řešeno, dostat do hlav svých klientů, pochopit jejich situaci a potřeby, aby jim mohli udělat život jednodušším. Individuálním klientům bank může pomoci lépe spořit a investovat peníze nebo je varovat před nerozvážným rozhodnutím. Podnikatelům může pomoci například lépe řídit peněžní toky anebo je varovat v případě rizikové protistrany. A nad rámec pochopení potřeb svých klientů může chápat i jejich emoční rozpoložení, kterému uzpůsobí komunikaci. Něco takového je možné již dnes, s existujícími technologiemi v oblasti umělé inteligence,“ vysvětluje Karel Beran.

Stejně jako v ostatních sférách podnikání, jen spokojený klient je také věrný klient. A je mnohem jednodušší udržet si věrnost klienta než získat klienta nového. Problémy se stávají a mnohdy věrnost klienta kupodivu posílí. Je ale nutné jakoukoli potíž vždy proaktivně a empaticky vyřešit.

BSC_scene